Latihan semula pertingkat kualiti khidmat awam

Berita Harian

MERUJUK tulisan Juliana Ariff yang menulis dari Stockholm, Sweden, bertajuk 'Sikap segelintir kakitangan awam jejas imej, kualiti pentadbiran kerajaan' tersiar dalam ruangan ini, baru-baru ini.

Sekalung tahniah diucapkan kepada teguran membina beliau terhadap penjawat awam terbabit serta cadangan bernas bagi membaiki kepincangan sedia ada.

Perihal khidmat kaunter yang tidak mesra pelanggan sudah berputik seawal tahun awal kemerdekaan negara seperti yang pernah saya alami di Pejabat Daerah dan Tanah Teluk Anson (kini Teluk Intan) ketika hendak mendapatkan kad pengenalan.

Tindakan kasar kakitangan kaunter dengan meninggikan suara khusus kepada warga emas masih lagi terngiang-ngiang di cuping telinga saya sampai sekarang. Hal demikian tidak menghairankan sebab kita baru saja terlepas daripada belenggu penjajah lalu terserap nilai tadbir urus barat serta budaya Weberian dipelopori Max Weber (1864-1920).

Pandangan beliau mengenai birokrasi rasional amat mempengaruhi Barat serta bekas tanah jajahannya termasuk kita sampai hari ini biarpun kemerdekaan sudah dikecapi lebih 52 tahun lalu.

Prestasi dan tadbir urus mereka sepatutnya lebih cekap dengan tenaga kerja mencecah 1.2 juta, sehingga boleh berlaku 'tepu kerja', dengan maksud kuantiti penjawat lebih melimpah-ruah daripada kerja yang ada.

Satu reformasi secara besar-besaran lagi menyeluruh sahaja yang dapat mengubah situasi pincang ini agar slogan 'rakyat didahulukan' dan 'pencapaian diutamakan' tidak sekadar retorik, tetapi dapat direalisasikan semaksimum mungkin.

Auguste Comte (1798-1857) sendiri mencetuskan pemikiran bernas ke arah penambahbaikan sektor awam dengan menganjurkan perubahan pemikiran penjawatnya kerana perubahan pemikiran masyarakat lebih-lebih dalam keadaan sekarang menyebabkan perubahan sosial.

Kita tidak menafikan pengendalian kursus dan seminar intensif berkenaan perubahan sikap dan mentaliti penjawat awam ini, tetapi kian banyaknya teguran terhadap mereka dapat diertikan program ini tidak berkesan dan perlu intensif.

Justeru, seperti anjuran pakar perubahan sosial di Barat, penjawat awam perlu memupuk daya saing tinggi sesama rakan dengan mencontohi pekerja sektor swasta untuk memenuhi objektif organisasi selain memenuhi cita rasa pelanggan.

Pendidikan dan latihan semula perlu lebih kerap dikendalikan dalam usaha hendak mencari kaedah lebih responsif kepada penyelesaian masalah dan kehendak orang ramai.

Sehubungan itu, latihan semula dapat mempertingkat keupayaan pentadbiran awam agar lebih peka kepada keperluan kelompok sesuai perubahan semasa.

Ia dapat memupuk sifat mesra pelanggan, sekali gus memaksimumkan hubungan dan komunikasi dua hala pentadbir dan pelanggan. Yang lebih penting perlu tertitip dalam fakulti fikiran ialah prestasi penjawat awam mencerminkan imej, integriti dan kewibawaan kerajaan kepada masyarakat.

DR ILLIAS ZAIDI,
Kuala Lumpur.