Aduan awam: Sukar ke arah sifar tapi boleh dikurangkan

Utusan Online

Jabatan Perdana Menteri

BIRO Pengaduan Awam (BPA) ingin merujuk dan memberi maklum balas terhadap artikel Ke Arah Aduan Sifar oleh Tan Sri Lee Lam Thye di ruangan Forum, Utusan Malaysia 29 Oktober 2008. Terlebih dahulu, BPA ingin mengucapkan terima kasih kepada Tan Sri Lee Lam Thye di atas pandangan beliau dalam artikel tersebut.

Bagaimanapun, BPA mempunyai persepsi yang berbeza dan berpandangan bahawa aduan masih lagi relevan pada masa kini. Masyarakat masih memerlukan dan percaya tentang kepentingan aduan kerana mereka mahukan sesuatu tindakan dilakukan atau penyelesaian setiap perkara yang diadukan. Aduan awam juga merupakan salah satu medium komunikasi yang baik dan berkesan antara rakyat dan agensi kerajaan.

Aduan merupakan maklum balas yang berguna lebih-lebih lagi jika ia diterima daripada orang awam.

Penjawat awam sepatutnya menerima setiap aduan sebagai sumber berharga untuk memperbaiki setiap kelemahan dan kepincangan di sebuah jabatan. Lebih-lebih lagi skop aduan amat luas dan boleh digolongkan kepada beberapa kategori seperti cadangan, aduan sebenar dan maklum balas yang positif atau negatif. Beberapa kajian di Barat boleh dijadikan pedoman dan bukti aduan sebagai sesuatu yang positif. Better Business Bureau (2007) mendapati 26 dari 32 agensi gagal meneruskan operasinya kerana berjaya menyelesaikan hanya 10 peratus atau kurang, aduan yang diterima. Maknanya, aduan boleh digunakan sebagai petunjuk dan peluang untuk memperbaiki kualiti produk dan perkhidmatannya.

Dalam hal sebegini, tidak semua aduan boleh diselesaikan dengan segera kerana ada sebahagiannya yang perlu mengambil masa terutama apabila ia melibatkan banyak agensi pindaan undang-undang dan kadangkala yang melibatkan kos. Bagi aduan-aduan yang seumpama ini, ia perlu diselesaikan secara berperingkat dan ada segelintir yang masih memerlukan pemantauan dari semasa ke semasa.

Walaupun begitu, setiap aduan perlu ditangani supaya kesilapan yang sama tidak akan berulang. Kesimpulannya di sini, semua penjawat awam hendaklah melihat setiap aduan itu sebagai sesuatu yang positif dan harus menanganinya dengan penuh berdedikasi, profesional dan cekap berteraskan komunikasi, berunding dan menyelesaikan masalah dengan pengadu, ke arah penambahbaikan sistem penyampaian perkhidmatan awam yang berkesan.

Oleh itu, BPA berpendapat bahawa aduan amat sukar untuk disifarkan, tetapi ia wajar dikurangkan dari semasa ke semasa.

DR. CHUA HONG TECK

Ketua Pengarah BPA