Hari Bertemu Pelanggan BPA Di KL Setiap Selasa

KUALA LUMPUR, 5 Jan (Bernama) -- Biro Pengaduan Awam (BPA) mulai Selasa akan mengadakan Hari Bertemu Pelanggannya pada setiap Selasa untuk kawasan Lembah Klang di Dewan Pusat Kegiatan Masyarakat (Kemas) Kampung Seri Batu, Jalan Ipoh di sini.

Timbalan Menteri di Jabatan Perdana Menteri Datuk T. Murugiah berkata tindakan itu bagi mengatasi kesesakan di pejabat BPA di Putrajaya yang mencatat jumlah pengadu yang semakin meningkat.

Sejak tiga bulan lepas sahaja, jumlah pengadu di BPA Putrajaya mencecah 200 hingga 300 orang sehari hingga menyebabkan keadaan di pejabat biro itu begitu sesak, katanya kepada pemberita selepas menghadiri majlis bertemu pelanggan itu.

Murugiah berkata keadaan di Dewan Kemas Kampung Seri Batu, yang mempunyai ruang lebih luas dan selesa, amat berbeza dengan pejabat BPA di Putrajaya yang tidak mempunyai dewan untuk menempatkan jumlah pengadu yang semakin meningkat.

Walaupun BPA hanya turun ke Kuala Lumpur setiap Selasa, anggota biro itu akan memastikan mereka akan bertindak dalam tempoh masa 48 jam bergantung kepada jenis kes yang diadukan, katanya.

Murugiah berkata antara kes yang menarik perhatiannya hari ini adalah aduan seorang pemilik rumah yang mendakwa beliau ditipu oleh seorang pekerja di sebuah bank tempatan berkaitan urusan jual beli rumah yang didudukinya.

Kes ini akan dibawa ke Majlis Timbangtara yang diadakan setiap Khamis di pejabat BPA di Putrajaya, dan pihaknya akan memanggil semua pihak yang terlibat termasuk wakil dari Bank Negara dan Kementerian Kewangan.

-- BERNAMA

BPA Terima Aduan Kelewatan Agensi Perkhidmatan Awam

KOTA BELUD, 19 Julai (Bernama) -- Kelewatan atau tiada tindakan segera untuk menyelesaikan masalah berkaitan perkhidmatan awam merupakan aduan tertinggi yang diterima oleh Biro Pengaduan Awam (BPA) di seluruh negara dalam tempoh enam bulan pertama tahun ini.

Pengarah (Aduan) biro, Aziz Ismail berkata aduan tersebut merupakan 31.5 peratus daripada keseluruhan 6,337 aduan yang diterima.

Ia diikuti dengan aduan berhubung kualiti perkhidmatan yang tidak memuaskan termasuk perkhidmatan kaunter dan layanan telefon sebanyak 18.4 peratus, tindakan tidak adil (16.5 peratus) dan kegagalan penguatkuasaan (10 peratus), katanya.

"Perkara ini turut memberi persepsi buruk rakyat terhadap perkhidmatan awam sebagai penyusah bukannya sebagai pemudah cara," katanya kepada pemberita semasa Program Kaunter Aduan Bergerak Bersepadu anjuran BPA dengan Pejabat Daerah Kota Belud, di sini Ahad.

Program itu disertai oleh 21 agensi perkhidmatan awam di bawah naungan kerajaan negeri dan persekutuan.

Aziz berkata daripada 6,337 aduan yang diterima itu, 4,281 kes atau 67.6 peratus berjaya diselesaikan.

-- BERNAMA

Program Memperkenalkan BPA Di Setiap Kawasan Parlimen - Murugiah

TAIPING, 15 Mac (Bernama) -- Biro Pengaduan Awam (BPA) akan memperluaskan program bertemu rakyat di setiap kawasan Parlimen bagi mendengar aduan mereka, kata Timbalan Menteri di Jabatan Perdana Menteri, Senator T. Murugiah.

Beliau berkata di setiap majlis pertemuan itu, BPA akan menerima aduan orang ramai dan kemudian menyalurkannya kepada agensi yang bertanggungjawab untuk diselesaikan.

"Banyak masalah rakyat tidak dapat diselesaikan sebelum ini kerana kurangnya pendedahan dan maklumat mengenai kewujudan jabatan ini. Untuk itu, kami akan turun padang bersama agensi-agensi kerajaan seperti Jabatan Kebajikan Masyarakat, Jabatan Pendaftaran Negara, Pejabat Tanah dan Daerah bagi memudahkan masalah rakyat di selesaikan dengan cepat," katanya kepada pemberita di sini hari ini.

Antara masalah rakyat yang masih belum dapat diselesaikan adalah masalah mendapatkan kad pengenalan, tiada sijil kelahiran dan gagal mendapatkan bantuan dari Jabatan Kebajikan Masyarakat, kata Muruguiah.

Beliau berkata hari bertemu pelanggan turut diadakan di ibu pejabat BPA di Putrajaya setiap Selasa.

-- BERNAMA

Biro Pengaduan Awam akan menjadi tirbunal

Berita Harian

PUTRAJAYA: Biro Pengaduan Awam (BPA) akan berfungsi sebagai tribunal bagi mempercepatkan proses aduan rakyat, kata Timbalan Menteri di Jabatan Perdana Menteri (JPM), Senator T Murugiah.

Bercakap kepada pemberita di sini hari ini, beliau berkata setakat ini menerusi proses itu, 81 peratus daripada 7,351 kes aduan dapat diselesaikan BPA.

Putrajaya Holdings Berhad Gagal Tunaikan Janji

Complaints against public service on a sharp rise

The Star

KUCHING: The number of complaints against the country’s public service is on a sharp rise, said Public Service director-general Tan Sri Ismail Adam.

Based on Public Complaints Bureau figures, the number of public complaints had more than doubled in the past three years, he said.

“There were 2,707 complaints filed in 2005, and this increased to 3,397 in 2006 and 5,347 last year.

“For the first nine months of this year, 6,059 complaints have been recorded,” he said in a speech at the opening of the Public Service’s national Quality Control Circle (QCC) convention here on Tuesday.

His speech was read by his deputy Datuk Dr Ismail Alias.

Ismail said most complaints were related to abuse of power, corrupt practices, late or no action by officers, lack of enforcement and poor services.

The figures showed people’s increasing dissatisfaction with public services.

“The scenario paints a negative picture of the image and reputation of the public service,” he added.

Ismail said QCC teams could help address various issues raised by customers, adding that 28 QCC teams -- 14 each in the management and technical categories -- were taking part in the two-day convention.

In opening the event, Sarawak Deputy Chief Minister Tan Sri Dr George Chan Hong Nam said the civil service had to “interface with new models of modern government.”

This would ensure that businesses and citizens benefit from improved delivery of government services, he said.

Dr Chan said civil servants should be open-minded and always be prepared to learn new skills and knowledge.

“If we do not have an open mind and always think that we are the best, then we will not be able to improve ourselves,” he added

Aduan awam: Sukar ke arah sifar tapi boleh dikurangkan

Utusan Online

Jabatan Perdana Menteri

BIRO Pengaduan Awam (BPA) ingin merujuk dan memberi maklum balas terhadap artikel Ke Arah Aduan Sifar oleh Tan Sri Lee Lam Thye di ruangan Forum, Utusan Malaysia 29 Oktober 2008. Terlebih dahulu, BPA ingin mengucapkan terima kasih kepada Tan Sri Lee Lam Thye di atas pandangan beliau dalam artikel tersebut.

Bagaimanapun, BPA mempunyai persepsi yang berbeza dan berpandangan bahawa aduan masih lagi relevan pada masa kini. Masyarakat masih memerlukan dan percaya tentang kepentingan aduan kerana mereka mahukan sesuatu tindakan dilakukan atau penyelesaian setiap perkara yang diadukan. Aduan awam juga merupakan salah satu medium komunikasi yang baik dan berkesan antara rakyat dan agensi kerajaan.

Aduan merupakan maklum balas yang berguna lebih-lebih lagi jika ia diterima daripada orang awam.

Penjawat awam sepatutnya menerima setiap aduan sebagai sumber berharga untuk memperbaiki setiap kelemahan dan kepincangan di sebuah jabatan. Lebih-lebih lagi skop aduan amat luas dan boleh digolongkan kepada beberapa kategori seperti cadangan, aduan sebenar dan maklum balas yang positif atau negatif. Beberapa kajian di Barat boleh dijadikan pedoman dan bukti aduan sebagai sesuatu yang positif. Better Business Bureau (2007) mendapati 26 dari 32 agensi gagal meneruskan operasinya kerana berjaya menyelesaikan hanya 10 peratus atau kurang, aduan yang diterima. Maknanya, aduan boleh digunakan sebagai petunjuk dan peluang untuk memperbaiki kualiti produk dan perkhidmatannya.

Dalam hal sebegini, tidak semua aduan boleh diselesaikan dengan segera kerana ada sebahagiannya yang perlu mengambil masa terutama apabila ia melibatkan banyak agensi pindaan undang-undang dan kadangkala yang melibatkan kos. Bagi aduan-aduan yang seumpama ini, ia perlu diselesaikan secara berperingkat dan ada segelintir yang masih memerlukan pemantauan dari semasa ke semasa.

Walaupun begitu, setiap aduan perlu ditangani supaya kesilapan yang sama tidak akan berulang. Kesimpulannya di sini, semua penjawat awam hendaklah melihat setiap aduan itu sebagai sesuatu yang positif dan harus menanganinya dengan penuh berdedikasi, profesional dan cekap berteraskan komunikasi, berunding dan menyelesaikan masalah dengan pengadu, ke arah penambahbaikan sistem penyampaian perkhidmatan awam yang berkesan.

Oleh itu, BPA berpendapat bahawa aduan amat sukar untuk disifarkan, tetapi ia wajar dikurangkan dari semasa ke semasa.

DR. CHUA HONG TECK

Ketua Pengarah BPA

Kelewatan, Kualiti Perkhidmatan Tidak Memuaskan Dan Tindakan Tidak Adil, Aduan Tertinggi Diterma BPA

KUALA LUMPUR, 15 Okt (Bernama) -- Aduan mengenai kelewatan, kualiti perkhidmatan yang tidak memuaskan dan tindakan tidak adil merupakan aduan yang paling tinggi di terima oleh Biro Penganduan Awam (BPA) mengenai kementerian sepanjang tahun lepas.

BPA dalam laporan tahunan 2007nya berkata biro itu menerima aduan yang tinggi mengenai Kementerian Keselamatan Dalam Negeri iaitu sebanyak 223 aduan, diikuti Kementerian Tenaga, Air dan Komunikasi (188), Kementerian Kewangan (161), kementerian Pelajaran (133), Kementerian Kerja Raya (132) dan Kementerian Sumber Asli dan Alam Sekitar (127).

Sementara kementerian yang paling kurang mendapat aduan ialah Kementerian Sains, Teknologi dan Inovasi dan Kementerian Perdagangan Antarabangsa dan Industri iaitu masing-masing satu aduan.

Polis Diraja Malaysia pula menjadi agensi kementerian yang paling tinggi mendapat aduan iaitu sebanyak 206, manakala agensi lain yang mendapat lebih 100 aduan ialah Jabatan Kerja Raya (126) dan Tenaga Nasional Berhad (114), katanya.

Bagi negeri pula, Selangor merupakan negeri tertinggi yang menerima aduan di peringkat kerajaan negeri iaitu sebanyak 285 aduan diikuti Johor (221), Kedah (173) dan Pahang (103).

Sementara Perak sebanyak 95 aduan, Pulau Pinang (88), Kelantan (63), Terengganu (52), Negeri Sembilan (35), Melaka (29), Perlis (5), Sarawak (3) dan Labuan (1).

BPA juga berkata daripada 5,347 aduan melibatkan kementerian dan kerajaan negeri yang diterimanya sepanjang tahun lepas, sebanyak 4,762 aduan telah diselesaikan.

Daripada jumlah yang diselesaikan itu, sebanyak 3,272 aduan mengenai kementerian, dan selebihnya sebanyak 1,490 di peringkat negeri, katanya.

Laporan itu berkata sebanyak 820 aduan tertunggak pada tahun 2006 telah dibawa ke tahun lepas dan daripada jumlah itu 799 berjaya diselesaikan.

Laporan itu turut menyatakan Indeks Kepuasan Pelanggan yang menilai tahap BPA juga telah meningkat berbanding tahun 2006.

Dari 206 borang maklum balas yang dikembalikan kepada BPA, tahap cemerlang telah meningkat sebanyak 7.6 peratus iaitu dari 35 peratus pada tahun 2006 kepada 42.6 peratus tahun lepas, manakala tahap lemah pula berkurangan sebanyak 3.9 peratus dari 7.7 peratus pada tahun 2006 kepada 3.8 peratus pada tahun lepas.

-- BERNAMA

Aduan orang ramai bantu perbaiki kelemahan

Berita Harian

STATISTIK yang direkodkan Biro Pengaduan Awam (BPA) mengenai aduan yang diterima daripada orang ramai merujuk kepada keberkesanan sistem penyampaian agensi kerajaan menunjukkan ada penurunan dalam jumlah aduan sepanjang tempoh enam bulan pertama tahun ini berbanding tempoh sama tahun lalu.

Timbalan Ketua Pengarah (Bahagian Pengurusan Aduan Awam), Isbah Idrus, berkata penurunan jumlah aduan itu turut diperkuatkan lagi dengan kepantasan jabatan kerajaan menyelesaikan masalah pengadu dalam tempuh ditetapkan.

Beliau berkata, merujuk kepada statistik sehingga 14 Jun tahun ini, 427 kes aduan atau 72.5 peratus kes aduan berjaya diselesaikan dalam tempoh satu hingga dua bulan, bersesuaian dengan arahan dikeluarkan BPA kepada setiap agensi berkenaan.

“Pendekatan yang digunakan Ketua Setiausaha Negara (KSN) supaya semua proses penyelesaian kes aduan dipercepatkan membawa kepada perubahan positif dalam sistem perkhidmatan kerajaan. Kami sudah mengarahkan semua jabatan supaya memberi maklum balas terhadap semua aduan dalam tempoh 10 hari dan menyelesaikannya dalam tempuh dua bulan.

“Setakat ini, ia menunjukkan peningkatan memberangsangkan kerana didapati semua kes selesai dalam tempoh kurang lima bulan, malah 91 peratus daripadanya selesai dalam dalam tempoh kurang tiga bulan. Ia berbeza dengan tahun lalu apabila kebanyakan kes mengambil masa hampir setahun untuk diselesaikan,” katanya.

Malah, katanya, BPA sedang dalam usaha untuk meningkatkan keberkesanan dalam mengurangkan tempoh penyelesaian kes aduan dengan mengadakan siri pertemuan dengan ketua jabatan setiap agensi bagi menjalinkan kerjasama erat.

Merujuk kepada aduan yang direkodkan oleh BPA, Isbah berkata, pihaknya mengkelaskan semua aduan yang diterima dalam 10 kategori iaitu pelbagai aduan, kualiti perkhidmatan yang tidak memuaskan termasuk kaunter dan telefon, kegagalan penguatkuasaan, kegagalan mengikut prosedur ditetapkan, salah laku anggota awam, salahguna kuasa atau penyelewengan, kepincangan pelaksanaan dasar dan kelemahan undang-undang, kekurangan kemudahan awam, tindakan tidak adil serta kelewatan atau tiada tindakan.

Daripada semua kategori itu, aduan membabitkan kelewatan atau tiada tindakan adalah paling tinggi iaitu sebanyak 641 aduan bermula Januari hingga 14 Jun lalu.

Isbah berkata, secara umumnya pandangan dan persepsi terhadap mutu perkhidmatan awam masih pada tahap kurang memuaskan selain berpendapat kebanyakan aduan diterima adalah disebabkan rasa tidak puas hati pelanggan terutama membabitkan kualiti perkhidmatan awam serta tindakan tidak adil menunjukkan peningkatan ketara pada 2006 berbanding 2005.

Selain itu, katanya, kementerian paling banyak menerima aduan adalah kementerian yang banyak berurusan dengan orang ramai serta mempunyai kekerapan serta jumlah interaksi yang banyak dengan pelanggan.

“Namun, bukan semua aduan yang diterima itu berasas kerana pada tahun lalu saja didapati 37 peratus daripada 2,936 aduan yang diselesaikan adalah tidak berasas.

“Keadaan ini kebanyakannya disebabkan sesuatu kes yang diselesaikan itu tidak dimaklumkan kepada pelanggan dan aduan dibuat secara berulang kerana pengadu berasakan bahawa kes itu masih belum selesai,” katanya.

Beliau berkata, pelanggan yang tidak berpuas hati dengan sesuatu perkhidmatan kerajaan boleh membuat aduan melalui pelbagai saluran sama ada terus ke pegawai perkhidmatan pelanggan jabatan berkenaan atau terus ke BPA dengan merujuk saluran aduan di laman web BPA.

Setakat ini, kebanyakan aduan yang diterima BPA adalah melalui surat selain borang yang terdapat dalam laman web. Aduan juga banyak diterima menerusi kaunter aduan bergerak bersepadu yang dilancarkan ke seluruh negara secara berperingkat.